فرض کنین برای جذب یک مشتری جدید، هزینه تبلیغات، تولید محتوا، تخفیف و کلی زمان صرف کردین. کاربر وارد سایتتون شده، چند محصول رو بررسی کرده، به شما اعتماد کرده و در نهایت اولین خریدش رو انجام داده.
حالا یک سؤال مهم وجود داره: آیا این مشتری دوباره برمیگرده؟
فروش اول برای هر کسبوکاری مهمه، اما ارزش واقعی زمانی ایجاد میشه که مشتری فقط یک بار از شما خرید نکنه. اگه تجربه خوبی داشته باشه و دلیل مناسبی برای برگشتن پیدا کنه، میتونه به یک مشتری وفادار تبدیل بشه؛ مشتریای که خرید مجدد انجام میده و حتی ممکنه برند شما رو به دیگران هم معرفی کنه.
اینجاست که مفهوم وفاداری مشتری (Customer Loyalty) اهمیت پیدا میکنه.
اما وفاداری مشتری فقط با تخفیف یا ارسال چند پیام تبلیغاتی ساخته نمیشه. باید کل تجربه مشتری رو از اولین ورود به سایت تا بعد از خرید، درست طراحی کنین.
وفاداری مشتری چیست و چه تفاوتی با رضایت مشتری دارد؟
قبل از اینکه سراغ راهکارها بریم، بهتره یک تفاوت مهم رو مشخص کنیم: رضایت مشتری با وفاداری مشتری یکی نیست.
ممکنه مشتری از خریدش کاملاً راضی باشه، اما دفعه بعد از یک رقیب خرید کنه.
مثلاً فرض کنین مشتری از سایت شما یک محصول خریده، محصول بهموقع به دستش رسیده و کیفیتش هم خوب بوده. در نتیجه، از خریدش راضیه. اما اگر در خرید بعدی، سایت رقیب تجربه سادهتر، پیشنهاد مرتبطتر یا ارزش بیشتری ارائه بده، هیچ تضمینی وجود نداره که مشتری دوباره شما رو انتخاب کنه.
رضایت یعنی مشتری از تجربهای که داشته راضیه؛ وفاداری یعنی در خرید بعدی هم شما رو انتخاب میکنه.
بنابراین، هدف فقط راضی کردن مشتری نیست. باید کاری کنین که انتخاب دوباره شما برای مشتری منطقی، راحت و ارزشمند باشه.
چرا بعضی مشتریها فقط یک بار خرید میکنن؟
قبل از اینکه دنبال راهکار افزایش وفاداری مشتری باشین، باید دلیل برنگشتن مشتری رو پیدا کنین.
همیشه مشکل محصول یا قیمت نیست. گاهی مشتری به این دلیل برنمیگرده که:
- خرید از سایت سخت یا زمانبر بوده.
- اطلاعات کافی درباره محصول دریافت نکرده.
- بعد از خرید هیچ ارتباطی با برند نداشته.
- دلیل مشخصی برای خرید دوباره نداشته.
- برند شما رو بهراحتی فراموش کرده.
- تجربهای که دریافت کرده، تفاوت خاصی با رقبا نداشته.
به همین دلیل، حفظ مشتری یک کار واحد نیست؛ مجموعهای از تصمیمهاست که باید در بخشهای مختلف تجربه مشتری اجرا بشه.
۵ راهکار عملی برای افزایش وفاداری مشتری
۱. اصطکاک مسیر خرید رو تا جای ممکن کم کنین
یکی از چیزهایی که خیلی وقتها نادیده گرفته میشه، تجربه کاربر در زمان خرید کردنه.
فرض کنین مشتری محصول موردنظرش رو پیدا کرده، اما برای رسیدن به صفحه خرید باید چند مرحله اضافی رو پشت سر بذاره. یا سایت روی موبایل درست نمایش داده نمیشه. یا اطلاعات محصول ناقصه و مشتری نمیدونه دقیقاً چه چیزی دریافت میکنه.
این اصطکاکها شاید بهتنهایی خیلی بزرگ به نظر نرسن، اما در مجموع میتونن تجربه مشتری رو خراب کنن.
برای همین، مسیر خرید رو بررسی کنین و از خودتون بپرسین:
آیا مشتری میتونه بدون سردرگمی محصول موردنظرش رو پیدا، بررسی و خریداری کنه؟
سرعت مناسب سایت، طراحی درست نسخه موبایل، دستهبندی منطقی محصولات، جستوجوی داخلی، اطلاعات کامل محصول و فرایند پرداخت ساده، همگی روی تجربه خرید تأثیر دارن.
نکته مهم اینه که تجربه خوب فقط احتمال خرید اول رو افزایش نمیده؛ میتونه باعث بشه مشتری برای خرید بعدی هم دوباره شما رو انتخاب کنه.
۲. بعد از خرید، ارتباط رو متوقف نکنین
یکی از اشتباهات رایج اینه که کسبوکارها تمام تمرکزشون رو روی قبل از خرید میذارن و بعد از پرداخت، مشتری رو رها میکنن.
در حالی که مرحله بعد از خرید، یکی از بهترین فرصتها برای ساختن رابطه با مشتریه.
مثلاً بلافاصله بعد از خرید میتونین اطلاعات سفارش و راهنمای لازم رو در اختیار مشتری بذارین. بعد از تحویل، میتونین نظرش رو درباره تجربه خرید بپرسین و در مرحله بعد، محتوایی ارائه بدین که استفاده از محصول رو براش راحتتر کنه.
این ارتباط باید بر اساس مرحلهای که مشتری در اون قرار داره طراحی بشه.
قرار نیست هر چند روز یک بار یک پیام تبلیغاتی برای مشتری بفرستین. هر ارتباط باید دلیل مشخصی داشته باشه و چیزی به تجربه مشتری اضافه کنه.
وقتی مشتری ببینه برند حتی بعد از دریافت پول هم به فکر تجربه اونه، اعتماد بیشتری شکل میگیره و احتمال خرید مجدد افزایش پیدا میکنه.
۳. برای خرید دوم، یک دلیل واقعی ایجاد کنین
خیلی از کسبوکارها برای خرید اول پیشنهاد جذابی دارن، اما برای خرید دوم هیچ برنامهای ندارن.
در حالی که خرید دوم یکی از نقاط مهم در مسیر تبدیل خریدار به مشتری وفاداره.
میتونین بعد از اولین خرید، پیشنهاد مرتبطی ارائه بدین که واقعاً به محصول قبلی مشتری مربوط باشه. تخفیف هم میتونه مؤثر باشه، اما بهتره تنها ابزار شما نباشه.
اگه مشتری فقط به دلیل قیمت پایین برگرده، احتمالاً با دیدن پیشنهاد بهتر از یک رقیب دوباره جابهجا میشه. وفاداری زمانی ارزشمندتره که مشتری به خاطر اعتماد، کیفیت و تجربهای که از برند گرفته دوباره شما رو انتخاب کنه.
پس بهجای اینکه فقط بگین «۱۰ درصد تخفیف برای خرید بعدی»، به این فکر کنین که:
چه ارزشی میتونیم در خرید بعدی به این مشتری ارائه بدیم که برایش واقعاً مفید باشه؟
۴. پیشنهادها رو بر اساس رفتار مشتری شخصیسازی کنین
یکی از تفاوتهای مهم بین ارتباط معمولی با مشتری و بازاریابی حرفهای، میزان توجه به رفتار مشتریه.
سابقه خرید، محصولاتی که مشتری دیده، دستهبندیهایی که بیشتر بررسی کرده و حتی زمان خرید، میتونن اطلاعات مفیدی برای طراحی پیشنهادهای بهتر باشن.
لازم نیست از همون روز اول سیستم پیچیدهای برای این کار داشته باشین. حتی میتونین از سادهترین دادهها شروع کنین:
«مشتری قبلاً چی خریده؟ چه چیزی میتونه مکمل اون باشه؟»
وقتی پیشنهاد شما با نیاز واقعی مشتری ارتباط داشته باشه، هم احتمال خرید مجدد بیشتر میشه و هم مشتری احساس نمیکنه صرفاً هدف یک تبلیغ عمومی قرار گرفته.
۵. ارزش مشتری رو در طول زمان افزایش بدین
وفاداری مشتری فقط درباره این نیست که مشتری چند بار خرید کرده؛ باید به ارزش رابطه با مشتری در طول زمان هم نگاه کنین.
در بازاریابی مفهومی به نام Customer Lifetime Value یا CLV وجود داره که به ارزش اقتصادی یک مشتری در طول رابطهاش با کسبوکار اشاره میکنه.
فرض کنین دو مشتری دارین:
مشتری اول یک بار خرید ۵ میلیون تومانی انجام میده و دیگه برنمیگرده.
مشتری دوم هر چند ماه یک بار خرید میکنه و طی سه سال مجموعاً ۳۰ میلیون تومان از شما خرید کرده.
از نظر ارزش بلندمدت، مشتری دوم اهمیت خیلی بیشتری برای کسبوکار داره؛ حتی اگر اولین خریدش کوچکتر بوده باشه.
بنابراین، بهجای اینکه فقط روی افزایش تعداد مشتریها تمرکز کنین، باید ببینین چطور میتونین رابطهای ایجاد کنین که مشتری در طول زمان ارزش بیشتری از شما دریافت کنه و طبیعتاً ارزش بیشتری هم برای کسبوکار ایجاد کنه.
اینجاست که کیفیت محصول، خدمات پس از فروش، محتوای مفید، پشتیبانی و تجربه دیجیتال همگی کنار هم قرار میگیرن.
نقش سایت در افزایش وفاداری مشتری چیه؟
ممکنه تصور کنین وفاداری مشتری فقط به کیفیت محصول یا فعالیت تیم فروش مربوطه، اما برای کسبوکارهای آنلاین، سایت بخش مهمی از تجربه مشتریه.
مشتری ممکنه اولین بار از طریق گوگل وارد سایت شما بشه، محصولات رو بررسی کنه، سوالاتش رو جواب بگیره و در نهایت خرید کنه.
حالا تصور کنین دفعه بعد دوباره وارد سایت میشه و با یک سایت کند، نامرتب یا سخت برای استفاده مواجه میشه.
حتی اگر محصول شما خوب باشه، این تجربه میتونه روی تصمیم مشتری برای خرید مجدد تأثیر بذاره.
به همین دلیل، طراحی سایت فقط یک موضوع ظاهری نیست. ساختار صفحات، سرعت، تجربه موبایل، دسترسی به اطلاعات، مسیر خرید و حتی نحوه نمایش محتوا، بخشی از تجربهای هستن که مشتری از برند شما دریافت میکنه.
آیا برای داشتن سایت حرفهای باید از صفر کدنویسی کنیم؟
نه لزوماً.
طراحی و کدنویسی یک سایت از صفر میتونه برای بعضی کسبوکارها انتخاب مناسبی باشه، اما همیشه منطقیترین گزینه نیست.
اگر نیاز کسبوکارتون با یک قالب حرفهای و آماده قابل پوشش باشه، استفاده از یک راهکار آماده میتونه زمان راهاندازی و هزینه اولیه رو کاهش بده؛ بدون اینکه مجبور باشین فرایند طراحی و توسعه رو از نقطه صفر شروع کنین.
ویترو؛ شروع سریعتر برای کسبوکارهای آنلاین
اینجا دقیقاً جاییه که فروشگاه ساز ویترو میتونه به کسبوکارها کمک کنه.
ویترو یک راهکار سایتسازه که قالب آماده و کدنویسیشده رو در ۴ پکیج ارائه میده. هدف اینه که کسبوکارهایی که نمیخوان هزینه و زمان زیادی برای طراحی سایت از صفر صرف کنن، بتونن با انتخاب یک پکیج مناسب، سریعتر سایتشون رو راهاندازی کنن.
داشتن سایت قرار نیست بهتنهایی مشتری رو وفادار کنه؛ اما یک سایت حرفهای میتونه بخش مهمی از تجربه مشتری رو شکل بده و مسیر ارتباط، خرید و بازگشت مشتری رو سادهتر کنه.
پس اگر دنبال راهی هستین که با هزینه منطقیتر سایت کسبوکارتون رو راهاندازی کنین و بهجای درگیر شدن با کدنویسی از صفر، تمرکزتون رو روی رشد کسبوکارتون بذارین،بسته های ویترو رو بررسی کنین.
شاید سایت حرفهای بعدی کسبوکارتون، همینجا آماده شروع باشه.
یک پاسخ