مشتری درباره یه محصول سؤال می‌پرسه، چند روز بعد خرید می‌کنه و بعد برای پیگیری سفارش پیام می‌ده. اگه اطلاعاتش بین دایرکت، پیام‌ها و فایل‌های مختلف پخش شده باشه، هر بار باید از اول بپرسین چی خریده و چه درخواستی داشته.
با بیشترشدن مشتری‌ها، این وضعیت سخت‌تر میشه. یه پیگیری فراموش میشه، یه سؤال بی‌جواب می‌مونه و مشتری مجبور میشه مشکلش رو برای چند نفر توضیح بده.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کنه اطلاعات، ارتباطها و پیگیری‌های مشتری‌هاتون رو منظم کنین و بدونین در هر مرحله چه کاری باید انجام بدین.
توی این مقاله می‌بینیم CRM چیه، چه کاربردی برای فروشگاه اینترنتی داره و چطور میتونین با یه برنامه مشخص و ابزارهایی مثل آینو، پاسخگویی به مشتری‌ها رو بهتر مدیریت کنین.
CRM چیست؟ تعریف ساده با مثال
CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتریه. این مفهوم شامل روشها، فرایندها و ابزارهاییه که برای شناخت مشتری و مدیریت ارتباط باهاش استفاده میکنین.
مثلاً بدونین یه مشتری قبلاً چی خریده، درباره چه موضوعی پیام داده، چه پاسخی گرفته و آیا هنوز به پیگیری نیاز داره یا نه.
فرض کنین مشتری برای تعویض سایز یه لباس باهاتون تماس گرفته. اگه سابقه درخواستش ثبت شده باشه، نفر بعدی که پاسخ می‌ده می‌تونه ببینه مشکل چی بوده و تا کجا پیگیری شده. مشتری هم لازم نیست دوباره همه‌چیز رو توضیح بده.
CRM کمک می‌کنه این ارتباطها به حافظه شما یا یه نفر از اعضای تیم وابسته نباشن.
تفاوت CRM با نرمافزار CRM چیه؟
وقتی اسم CRM رو می‌شنویم، معمولاً یاد نرمافزار می‌افتیم؛ اما مدیریت ارتباط با مشتری از انتخاب ابزار شروع نمی‌شه.
اگه نرمافزار داشته باشین، اما مشخص نباشه چه کسی درخواستها رو بررسی می‌کنه و چه زمانی باید جواب بده، پیگیریها همچنان ممکنه فراموش بشن.
اول فرایند رو مشخص کنین؛ بعد ابزار مناسب اجرای اون رو انتخاب کنین.
کاربرد CRM در فروشگاه اینترنتی چیه؟
ارتباط با مشتری فقط به لحظه خرید محدود نمی‌شه. سؤال درباره محصول، پیگیری سفارش، رسیدگی به مشکل و خرید دوباره، همگی بخشی از این رابطه‌ان.
قبل از خرید؛ پاسخگویی و پیگیری مشتری احتمالی
کسی که درباره محصول سؤال می‌پرسه، هنوز لزوماً مشتری شما نشده. به این فرد «مشتری احتمالی» می‌گیم؛ و اگه اطلاعاتش برای پیگیری ثبت بشه، می‌تونه به‌عنوان سرنخ فروش هم مدیریت بشه.
ثبت موضوع سؤال و نتیجه ارتباط کمک می‌کنه بدونین فرد دنبال چی بوده و آیا پیگیری مرتبطی لازمه یا نه.
مثلاً مشتری درباره خرید تعداد بالای یه محصول سؤال کرده. میتونین درخواستش رو ثبت کنین، مسئول پاسخگویی تعیین کنین و نتیجه رو پیگیری کنین.
هنگام خرید؛ برطرف‌کردن ابهام‌ها
ممکنه مشتری درباره روش پرداخت، هزینه ارسال یا انتخاب محصول مردد باشه. پاسخ روشن و به‌موقع می‌تونه به تصمیم‌گیریش کمک کنه.
البته همه مشکل‌ها با پاسخگویی حل نمی‌شن. کامل‌بودن اطلاعات محصول و ساده‌بودن مراحل سفارش هم مهمه. برای بررسی این بخش، مقاله ۷ ویژگی یه تجربه خرید خوب رو بخونین.
بعد از خرید؛ پیگیری و خدمات مشتری
درخواست تعویض، مغایرت سفارش یا سؤال درباره استفاده از محصول باید مسیر مشخصی داشته باشه.
ثبت درخواست، تعیین مسئول و مشخص‌کردن موعد پیگیری کمک می‌کنه مشتری بدونه موضوعش در حال بررسیه و تیم شما هم بدونه اقدام بعدی چیه.
برای خرید مجدد؛ ارتباط مرتبط با نیاز مشتری
سابقه خرید می‌تونه به انتخاب پیشنهاد مناسب کمک کنه. مثلاً معرفی یه محصول مکمل به کسی که محصول مرتبط رو خریده، از ارسال یه پیام یکسان برای همه هدفمندتره.
این ارتباط باید با نیاز و ترجیحات دریافت پیام مشتری هماهنگ باشه. برای شناخت بهتر این موضوع، راهنمای نحوه برقراری ارتباط با مشتری رو ببینین.
مزایای CRM برای کسبوکار چیه؟
اگه مدیریت ارتباط با مشتری درست اجرا بشه، می‌تونه این تغییرها رو ایجاد کنه:
- دسترسی راحت‌تر به سابقه مشتری: اطلاعات لازم بین پیام‌ها و فایل‌های مختلف گم نمی‌شه.
- پیگیری منظم‌تر: برای هر درخواست، مسئول و موعد مشخص دارین.
- هماهنگی بین اعضای تیم: افراد میتونن اقدام‌های قبلی رو ببینن.
- شناخت بهتر نیاز مشتری: سؤال‌ها و درخواست‌های پرتکرار مشخص می‌شن.
- امکان ارزیابی عملکرد: میتونین زمان پاسخگویی، درخواست‌های عقب‌افتاده و رضایت مشتری رو بررسی کنین.
این مزایا خودکار و صرفاً با خرید نرمافزار به دست نمیان. کیفیت اطلاعات، آموزش تیم و اجرای پیگیریها روی نتیجه اثر دارن.
چه زمانی به نرمافزار CRM نیاز داریم؟
برای مدیریت ارتباط با مشتری لازم نیست منتظر بزرگ‌شدن کسب‌وکارتون بمونین؛ اما نیاز به نرمافزار جدا، به شرایطتون بستگی داره.
اگه با این وضعیت‌ها روبه‌رو هستین، وقت بررسی یه ابزار منظم‌تره:
- پیگیریها مرتب فراموش می‌شن.
- چند نفر با مشتری‌ها در ارتباط‌ان، اما سابقه مشترکی ندارن.
- پیدا‌کردن اطلاعات هر مشتری زمان زیادی میگیره.
- معلوم نیست کدوم درخواست بازه و کدوم حل شده.
- گزارش قابل اعتمادی از عملکرد پاسخگویی ندارین.
برای حجم کم، یه فایل منظم می‌تونه نقطه شروع باشه. با بیشترشدن ارتباطها، ممکنه به یادآوری، مدیریت دسترسی و ثبت دقیق‌تر سابقه نیاز پیدا کنین.
انواع CRM با مثال فروشگاهی
یکی از دسته‌بندی‌های رایج، CRM عملیاتی، تحلیلی و مشارکتیه. این قابلیت‌ها ممکنه توی یه نرمافزار کنار هم وجود داشته باشن.
برای انتخاب ابزار، اسم دسته‌بندی به‌اندازه نیاز واقعی شما مهم نیست. ببینین الان بیشتر به نظم در پیگیری نیاز دارین، تحلیل اطلاعات یا هماهنگی بین اعضای تیم.
چه اطلاعاتی رو برای مدیریت مشتری ثبت کنیم؟
اطلاعاتی رو نگه دارین که برای پاسخگویی، فروش یا پیگیری لازمه.
اطلاعات رو به‌روز نگه دارین و دسترسی هر نفر رو متناسب با کارش مشخص کنین. جمع‌کردن اطلاعات بیشتر، وقتی کاربرد مشخصی نداره، لزوماً مدیریت مشتری رو بهتر نمی‌کنه.
چطور مدیریت ارتباط با مشتری رو شروع کنیم؟
۱. یه مشکل مشخص انتخاب کنین
مثلاً «پیگیری درخواست‌های تعویض فراموش میشه» از «می‌خوایم ارتباطمون بهتر بشه» دقیق‌تره.
۲. هدف و معیار بررسی تعیین کنین
مشخص کنین چه تغییری میخواین. مثلاً کم‌شدن درخواست‌های عقب‌افتاده یا کوتاه‌ترشدن زمان پاسخ اولیه.
۳. مراحل رسیدگی رو بنویسین
برای هر مرحله مشخص کنین چه اطلاعاتی لازمه، مسئول کیه و تا چه زمانی باید اقدام کنه.
یه مسیر ساده می‌تونه این باشه:
ثبت درخواست ← تعیین مسئول ← بررسی ← اطلاع‌رسانی نتیجه ← بستن درخواست
۴. ابزار مناسب انتخاب کنین
ببینین پنل فعلی، فایل مشترک یا نرمافزار CRM کدوم‌یک فرایند موردنیازتون رو بهتر پوشش می‌ده.
۵. روش کار رو با تیم تمرین کنین
یه درخواست واقعی رو از ابتدا تا انتها اجرا کنین. ابهام‌ها رو برطرف کنین و روش ثبت اطلاعات رو یکدست نگه دارین.
۶. نتیجه رو بررسی کنین
بعد از یه دوره مشخص، ببینین مشکل اولیه کمتر شده یا نه. اگه نشده، فرایند و نحوه استفاده از ابزار رو بررسی کنین.
چطور CRM رو به سایت فروشگاهی متصل کنیم؟
اتصال سایت به CRM می‌تونه کمک کنه اطلاعات موردنیاز، با ورود دستی کمتر بین دو سیستم منتقل بشه. اما روش اتصال به امکانات سایتساز و نرمافزار CRM بستگی داره.
راه‌های متداول شامل اتصال آماده، ابزار واسط یا توسعه اتصال از طریق API هستن. انتقال فایل هم می‌تونه برای جابه‌جایی دوره‌ای اطلاعات استفاده بشه، ولی با اتصال خودکار فرق داره.
قبل از اجرای اتصال، این موارد رو مشخص کنین:
۱. چه اطلاعاتی باید منتقل بشه؟ مثلاً مشخصات تماس یا اطلاعات سفارش.
۲. انتقال چه زمانی انجام بشه؟ بعد از ثبت فرم، ثبت سفارش یا تأیید پرداخت؟
۳. اطلاعات تکراری چطور شناسایی بشن؟ تا برای یه مشتری چند پرونده ساخته نشه.
۴. بعد از انتقال چه اقدامی انجام بشه؟ مثلاً ایجاد وظیفه پیگیری.
۵. در صورت خطا چه کسی پیگیری کنه؟ تا مشکل انتقال بی‌خبر نمونه.
اگه سایتتون با ویترو ساخته شده، قبل از انتخاب CRM خارجی، نام ابزار و اطلاعاتی رو که میخواین منتقل کنین با پشتیبانی مطرح کنین تا امکان و روش اتصال بررسی بشه.
آینو چطور به پاسخگویی مشتری‌های ویترو کمک می‌کنه؟
بخشی از ارتباط‌های روزمره فروشگاه، سؤال‌های تکراریه:
- چطور سفارش ثبت کنیم؟
- شرایط ارسال چیه؟
- برای انتخاب محصول چه اطلاعاتی لازم داریم؟
- شرایط تعویض یا مرجوعی چیه؟
آینو، چتبات متصل به هوش مصنوعی ویترو، برای پاسخگویی خودکار بر اساس اطلاعاتی که در اختیارش می‌ذارین کاربرد داره. این قابلیت روی پکیج حرفهای پلاس ارائه میشه.
میتونین فایل‌های راهنما، سؤال‌های متداول و جواب‌های از پیش آمادهشده رو در اختیار آینو بذارین تا مبنای پاسخگویی باشن.
مثلاً راهنمای ثبت سفارش، شرایط ارسال و قوانین تعویض فروشگاه رو آماده کنین تا مشتری برای سؤال‌های عمومی، راحت‌تر به جواب برسه.
تفاوت آینو با CRM چیه؟
CRM برای مدیریت اطلاعات، ارتباطها و پیگیری‌های مشتری استفاده میشه. آینو روی پاسخگویی هوشمند تمرکز داره.
این دو میتونن در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری نقش‌های مکمل داشته باشن. پاسخگویی به سؤال عمومی با آینو انجام میشه؛ درخواست‌هایی مثل بررسی مغایرت سفارش هم به مسئول و پیگیری مشخص نیاز دارن.
دسترسی به وضعیت لحظه‌ای سفارش، موجودی یا انتقال گفتگو به CRM، به اتصال‌های جداگانه نیاز داره و از روی فایل‌های سؤال‌وجواب نمی‌شه چنین قابلیت‌هایی رو فرض کرد.
چطور اطلاعات مناسب برای آینو آماده کنیم؟
این مراحل به آماده‌سازی محتوای پاسخگویی کمک می‌کنن.
۱. سؤال‌های پرتکرار رو جمع کنین
از پیام‌های واقعی مشتری‌ها شروع کنین. ببینین بیشتر درباره چه موضوع‌هایی سؤال می‌پرسن و کدوم جواب‌ها مرتب تکرار می‌شن.
۲. پاسخ روشن و کامل بنویسین
به‌جای «ارسال سریع انجام میشه»، روش ارسال و زمان آماده‌سازی رو مطابق شرایط واقعی فروشگاه توضیح بدین.
۳. اطلاعات متناقض رو اصلاح کنین
اگه شرایط ارسال یا تعویض در چند فایل متفاوت نوشته شده، قبل از ارائه به آینو یکدستش کنین.
۴. اطلاعات آمادهشده رو در اختیار آینو بذارین
برای فعال‌سازی قابلیت حرفهای پلاس و مسیر بارگذاری اطلاعات، از راهنمای پنل یا پشتیبانی ویترو استفاده کنین.
۵. با چند سؤال واقعی آزمایش کنین
یه سؤال رو به چند شکل بپرسین. سؤال مبهم و سؤال بدون جواب مشخص رو هم امتحان کنین تا جاهای نیازمند اصلاح معلوم بشن.
۶. محتوا رو به‌روز نگه دارین
با تغییر قوانین، روش ارسال یا محصولات، اطلاعات پاسخگویی رو هم بررسی کنین. برای درخواست‌های اختصاصی، مسیر تماس با پشتیبانی رو روشن نگه دارین.
برای آشنایی بیشتر با کاربرد این فناوری، مقاله ابزارهای هوش مصنوعی برای کسبوکار رو بخونین.
موقع انتخاب نرمافزار CRM به چی توجه کنیم؟
- سادگی استفاده: تیم می‌تونه کارهای روزمره رو راحت انجام بده؟
- مدیریت پیگیری: مسئول، موعد و وضعیت درخواست مشخص میشه؟
- اتصال به ابزارهای فعلی: اتصال موردنیاز وجود داره و چه هزینه‌ای داره؟
- گزارش‌گیری: شاخص‌های مرتبط با هدفتون قابل بررسی‌ان؟
- مدیریت دسترسی: هر نفر چه اطلاعاتی رو می‌بینه یا تغییر می‌ده؟
- خروج اطلاعات: در صورت تغییر ابزار، امکان خروج‌گرفتن از داده‌ها دارین؟
- هزینه کامل: اشتراک، آموزش، راه‌اندازی و اتصال‌ها مجموعاً چقدر هزینه دارن؟
قبل از خرید، یه سناریوی واقعی مثل «پیگیری درخواست تعویض کالا» رو توی نسخه آزمایشی اجرا کنین.
چطور نتیجه CRM و پاسخگویی هوشمند رو بسنجیم؟
شاخص‌ها رو بر اساس هدف انتخاب کنین:
فقط تعداد پیام‌های پاسخ‌داده‌شده رو بررسی نکنین؛ ببینین جواب‌ها درست و مفید بودن یا نه. برای درخواست‌های اختصاصی هم سرعت پاسخ اولیه رو با حل‌شدن واقعی مشکل اشتباه نگیرین.
اشتباه‌های رایج در مدیریت ارتباط با مشتری
خرید ابزار بدون فرایند مشخص
قبل از تهیه نرمافزار، معلوم کنین چه مشکلی رو میخواین حل کنین و اقدام بعدی هر درخواست چیه.
ثبت اطلاعات بدون پیگیری
پرونده کامل مشتری وقتی مفیده که بر اساسش کاری انجام بشه. برای درخواست‌های باز، مسئول و موعد بذارین.
استفاده از اطلاعات قدیمی
اطلاعات نادرست یا قوانین قدیمی میتونن پاسخگویی رو خراب کنن. داده‌ها و محتوای آینو رو مرتب بررسی کنین.
خودکارکردن همه ارتباطها
سؤال عمومی و شکایت اختصاصی نیاز یکسانی ندارن. برای مواردی که بررسی انسانی لازم دارن، مسیر پشتیبانی مشخص داشته باشین.
ارسال پیام‌های زیاد و نامرتبط
شناخت مشتری باید به ارتباط مرتبط‌تر کمک کنه. ترجیحات دریافت پیام و امکان لغو پیام‌های تبلیغاتی رو در نظر بگیرین.
جمع‌بندی؛ مدیریت ارتباط با مشتری رو از یه نیاز واقعی شروع کنین
CRM کمک می‌کنه مشتری رو بهتر بشناسین، سابقه ارتباطش رو نگه دارین و پیگیریها رو منظم انجام بدین. برای نتیجه‌گرفتن، باید اطلاعات درست، مسئول مشخص و فرایند قابل اجرا داشته باشین.
اگه بخش زیادی از وقتتون صرف سؤال‌های عمومی و تکراری میشه، آینو در پکیج حرفهای پلاس ویترو می‌تونه برای پاسخگویی خودکار بر اساس فایلها و سؤالوجوابهای آمادهشده به کارتون بیاد. برای درخواست‌های اختصاصی هم همچنان باید مسیر رسیدگی و پیگیری مشخص باشه.
برای بررسی این قابلیت، امکانات پکیج‌های ویترو رو ببینین و درباره راه‌اندازی آینو با پشتیبانی در ارتباط باشین.
بیشتر وقت شما صرف جواب‌دادن به چه سؤال‌هایی میشه؟ توی بخش نظرات برامون بنویسین.
